“面对面”，信息收集更高效 ——浅析访谈方法在管理咨询中的运用

管理咨询顾问为其客户提供管理咨询服务之始，首先要通过各种渠道获取企业的海量信息，进而对这些信息进行整理、分析，进而才能发现企业存在的主要管理问题，并“对症下药”，为企业提出有针对性的解决方案。

作为管理咨询工作一个必不可少的环节，获取企业相关信息的渠道有很多种，行业政策法规、企业文献、媒体信息、实地考察、问卷调查等等，而对相关人员进行访谈是其中非常重要的信息获取手段。

访谈调研是管理咨询顾问以特定的访谈提纲为线索，按照一定的比例选择企业高层领导、中层管理人员、普通员工代表以及企业的股东、客户、供应商等，与之进行面对面的沟通交谈，以获取有价值的企业信息。

访谈调研的优势

相对于其他的调研方式而言，访谈调研有其自身的优势。

首先是灵活性大。虽然访谈之前要根据访谈对象的实际情况拟定具有针对性的访谈提纲，但咨询顾问可在与访谈对象的交谈中随时加入新的问题，获取有价值的企业信息。

其次是更富人性化。无论对咨询顾问还是被调查者而言，面对面的交谈要比面对冷冰冰的文字资料更能调动积极情绪，增加倾诉和倾听的欲望。

再次，获取的信息比较直观，容易处理。访谈中获取的信息很多是被访者的真实感受，容易做定性分析，对发现企业的问题具有很大的帮助。

最后，便于进行信息追踪。由于是用录音的方式记录访谈信息，能清楚地反应出信息提供者是谁，便于对重点信息的提供者进行更深入的追踪访谈。

访谈调研的不足

当然，访谈调研的缺陷和其优势同样明显。

由于必须与被访者面对面交谈，所以访谈调研对时间的选择非常苛刻。尤其是群体访谈，必须要在所有被访者都有空余时间的前提下才能进行，可能会拖延咨询工作的进度。

由于是面对面非匿名形式的交流，使被访者可能对咨询人员产生戒备心理，致使无法获知被访者的真实想法；而另外一些被访者则容易在观点中加入较多个人情绪，影响咨询顾问对事实的判断。

由于很多被访者反应出的问题是雷同的，很可能造成咨询顾问大量的重复工作。尤其是访谈工作进行到后期时，这种现象表现得尤为明显。

由于录音设备性能的原因，或者很多被访者存在发音不标准等问题，咨询顾问在后期对访谈信息进行整理和查阅时，常常无法清晰判断出被访者语言所表达的信息，造成信息的偏差或流失。

在实际的访谈调研过程中，如何扬长避短，发挥访谈调研的独特优势，让访谈发挥更高的效率，通过访谈获取更多有价值的信息，是一个值得我们研究的课题。在这里，谨把自己在多年的访谈调研过程中积累的点滴经验拿出来，与大家分享和探讨。

做好充分准备

做好访谈前的充分准备，有助于咨询顾问更高效地获得有价值的访谈信息。

（一）在访谈之前要进行比较详细的信息收集工作。需要收集的信息主要包括：国家大政方针；行业信息（行业政策、市场格局、标杆企业）；企业信息（企业战略、组织架构、工作流程、领导风格、员工构成特点、内部人际关系、企业精神面貌等）；被访者的个人基本情况等等。便于结合企业和被访者的现状，制订有针对性的访谈提纲。

（二）根据客户需求和咨询方所需了解的主要信息，制订线索清晰的访谈提纲，并将同类问题归纳在一起，以便咨询顾问在访谈过程中理清思路。如：企业及个人概况类、发展战略类、组织管理类、人力资源类、企业文化类等等。如果有被访者在接受访谈前向咨询顾问索要访谈提纲，可视情况出具（通常只在企业高层人员提出此类要求时才提供）。向被访者出具的提纲应当与咨询顾问所持有的提纲有所区别，尽量只保留主干问题，而去掉较为具体的细节性问题。这样做一方面是为了让被访者在回答问题时思路更清晰，另一方面也可以避免被访者在接受访谈之前对自己所掌握的信息进行“过于充分的准备和细致的加工”，使所获取的信息失真，也可以避免被访者因访谈提纲上的问题过于繁琐而产生畏难情绪。

（三）除了准备好访谈提纲和相关资料这样的“软件”外，咨询顾问在访谈之前还要做好必要的“硬件”准备。如：检查电脑、录音设备等是否电量充足，记录笔、本是否何用；在与被访者见面之前，提前将可能用到的电子设备和文件打开；准备好相关纸制资料以及需要呈给被访者的名片；将自己的仪容、西装、领带做适当整理，保持得体、整洁、有序。这样可以准备可以保证咨询顾问在见到被访者后从容自如，不至于手忙脚乱，为访谈过程开一个好头。

（四）访谈开始前，咨询顾问要用最短的时间取得被访者的信任，为被访者畅所欲言打好心理基础。除了必须的寒暄礼仪、示座、递名片外，还应当：提前向被访者表明访谈信息的匿名性，说明访谈内容仅作为咨询顾问的参考资料，打消被访者的思想顾虑；向被访者说明访谈所需的大概时间（通常这个预设的时间要略短于咨询顾问实际预计的时间，这样可以适当减少被访者的压力，而访谈结束后当被访者发现其接受访谈的时间比“预期的时间”略长时，会潜意识地感觉自己很受咨询方的重视，有利于在接下来的项目工作中得到被访者的认同与支持）。另外还要尽量找出一些与被访者共同感兴趣的话题，比如：可以从姓氏、籍贯、爱好等入手，与被访者产生一些共鸣。当然，这样的“共鸣”点到为止，不能因此而影响访谈的进度，而且不能过于详细地追问被访者的个人信息。

掌控访谈过程

仅仅做好访谈前的准备是不够的，咨询顾问在访谈过程中的表现同样很重要。

（一）认真倾听并做出反馈。不仅要保持得体的坐姿，还要在做好访谈记录的同时，尽量注视被访者的眼睛偏上位置，既表现出认真倾听的状态，又避免直视给对方带来的压力。在不打断被访者思路的前提下，可以不时点头示意，对其表述表示认可。也可插入一些辅助性的语言，以调动被访者的积极性，并引导其谈话的方向。当咨询顾问无法清晰领会被访者某些语言所表达的意思时，可以委婉地请被访者重复一遍。

（二）访谈提纲是咨询顾问进行访谈调研的一条主线，但不能过分依赖访谈提纲。如果时间和精力允许，咨询顾问在进行访谈时最好能将访谈提纲中所列的问题熟记在心，这样可以避免访谈过程中因频频低头看访谈提纲而影响访谈效率。访谈中提出的问题不仅仅局限于访谈提纲，而是随时通过被访者所提供的信息中发现有价值的新问题，并进一步追问。有时被访者在回答某一个问题时，已经对提纲所列的另外一个或几个问题做出了回答，咨询顾问应及时发现并做好相应的访谈记录，而不必按部就班地照提纲重复提问。

（三）不能让被访者所牵制。在访谈过程中，被访者就像电视访谈节目中的嘉宾，是主角；而咨询顾问就像是主持人，是配角。咨询顾问可以适当发表自己的见解，但决不能抢了被访者的风头。但咨询顾问也不能任由被访者自由发挥，而是要牢牢把握访谈的进度和范围。当被访者答非所问或滔滔不绝时，咨询顾问要适时地发言，控制被访者的谈话内容和速度。尤其是对同一类被访者的单独访谈进行到收尾时，可以适当省略掉访谈提纲上一些已知答案的问题，并缩短访谈时间。当然，在控制被访者谈话时一定要注意方式，避免对方产生情绪上的不适。

（四）做好访谈记录。除了用录音设备记录访谈内容外，如果条件允许，最好由至少两名咨询顾问同时参与访谈，主访者用笔简单记录、辅助者用电脑详细记录访谈信息，并对重点内容做好标记，以便访谈结束后梳理提炼。特别要准确记录每名被访者的名字和职位，以备有必要时进行二次访谈。

整理访谈信息

访谈结束后，还要对所收集的信息进行整理、编辑。每天访谈完毕，咨询顾问团队都应当开会，提炼当天的有价值信息，并对所提炼的信息进行系统、客观的分析、汇总、分类，作为制作调研报告和后续咨询方案的参考资料，通过访谈信息发现问题，提出相应的解决方案。至此，访谈进程及其访谈记录所发挥的作用告一段落。